С этим может столкнуться каждый россиянин: нахамил продавец или кассир, официант принес несвежий бизнес-ланч, в супермаркете попался товар с истекшим сроком годности. В подавляющем большинстве таких случаев граждане молча «проглатывают» обиды - уходят домой, пообещав себе не заходить больше в этот магазин или ресторан. Другие вступают в словесную перебранку, с помощью которой добиться сатисфакции удается редко - чаще она еще больше укрепляет обиду гражданина.

В подобных ситуациях есть лишь одна правильная стратегия: жаловаться, и обязательно письменно. Записав свои претензии в жалобной книге, вы ставите руководителя предприятия в известность о том, что творится «на местах». Исправить нарушения в его же интересах: никто не хочет терять клиентов. Если же администрация никак не прореагирует на жалобу, вы сможете прибегнуть к помощи вышестоящих органов и наказать уже руководство торговой точки.
Стоит помнить, что согласно действующему законодательству книга жалоб должна быть в любой торговой организации, а также во всех предприятиях, занимающихся предоставлением услуг: от супермаркетов, банков и бутиков до кинотеатров, аптек, коммерческих палаток, музеев, отделений почты и милиции.
В Москве главный нормативный документ, на основании которого строятся отношения граждан с книгой жалоб,- это распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 г. № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». Для других городов смотрите справку в конце статьи. Жалобная книга упоминается и в других документах - подробнее о «жалобном законодательстве» см. справку..
Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов.
Интересно, что по закону человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом. Понятно, что на рынке или в небольшом ларьке сделать этого при всем желании не получится, однако это правило стоит помнить, жалуясь на обслуживание в больших магазинах или торговых центрах.

Тонкости оформления

Прежде чем делать запись, внимательно осмотрите книгу. Далеко не каждая из них достойна вашего автографа. По закону книга отзывов и предложений должна быть прошита, страницы - пронумерованы (чтобы у сотрудника не было соблазна вырвать жалобу), заверена подписью и печатью главы управы района и руководителя данной организации.
В начале должны быть представлены текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица, а также вышестоящих организаций: Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг Москвы, префектуры административного округа и управы района.
Стоит помнить, что правильно оформленная жалобная книга - предмет строгой отчетности. Поэтому не стоит думать, что книгу с вашей жалобой можно просто выкинуть, заменив на новую. Жалобные книги регистрируются в управе района, в котором расположена организация, и над этой организацией установлен строгий контроль. Только после того как с течением времени заполнятся все страницы, в управе могут зарегистрировать новую книгу отзывов и предложений.
Оставляя свою запись, старайтесь дать как можно больше конкретной информации: точные даты, фамилии и имена, должности участников событий. Постарайтесь узнать и укажите в жалобе ФИО работника, на которого жалуетесь. Как показывает практика, чем больше информации дает покупатель, тем легче и быстрее администрации разобраться в произошедшем и решить проблему.
Принять меры по каждой жалобе потребителя, согласно «Методическим указаниям», администрация обязана в двухнедельный срок. После этого руководству торговой точки дается еще пять дней на описание всех принятых мер - его следует разместить по соседству с вашей жалобой все в той же книге.
Стоит помнить, что лично о ходе разбирательства вас проинформируют только в том случае, если вы оставите в жалобе контактную информацию. При этом закон не обязывает покупателя оставлять не то что координаты - даже свое имя. Для жалобной книги нет такого понятия как анонимка.

Высшая мера

Понятно, впрочем, что в реальности работа организаций с жалобной книгой складывается не так гладко, как это указано в законе. Как показывает опыт работы с жалобами читателей ИП, организации четко делятся на две категории. Одни (и таких, что приятно, становится больше) за претензии и отзывы покупателей благодарят и оперативно принимают по ним меры.
Другие жалобы игнорируют или отделываются пустыми обещаниями. Причем, среди последних попадаются как солидные банки и бутики с громким именем, так и никому не известные магазины эконом-класса.
Одно из самых распространенных нарушений - отказ предоставить книгу жалоб. Иногда причину не называют вовсе, иногда - объясняют, что она находится «на регистрации».
Стоит помнить, что в любом случае отказ незаконен. Даже если книга действительно находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги, на которых вы сможете изложить свои претензии. Один из этих листов останетсяв организации, а второй (с росписью в получении жалобы представителя администрации) будет храниться у вас.
Если же вам отказывают в законном праве пожаловаться, у вас есть два варианта действий. Для начала вы можете попытаться выйти на вышестоящего сотрудника - менеджера торгового зала, администратора ресторана, начальника смены - и объяснить ему ситуацию.
Вполне вероятно, что после такого разговора жалобная книга внезапно «найдется». Если же на ваши претензии никак не реагируют и в книге по-прежнему отказывают, не стоит терять время на перепалки - намного лучше изложить все свои претензии письменно.
По словам председателя Московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры» Андрея Князева, жалобу на неправомерные действия сотрудников торгового предприятия и на отказ в предоставлении книги отзывов нужно составить в двух экземплярах. «Строго оговоренной формы таких жалоб не существует: ее можно написать в произвольной форме, не забывая максимально подробно указывать конкретные факты,- утверждает господин Князев.- Один экземпляр жалобы вы отдаете представителю организации, на которую вы жалуетесь, который также должен проставить на втором экземпляре отметку о получении жалобы. Если сотрудники отказываются принять ваши претензии, жалобу можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении».
Юрист Московского общества защиты прав потребителей Юлия Швец считает, что копию жалобы необходимо также направить в Департамент потребительского рынка и услуг города Москвы, а также в территориальное управление Роспотребнадзора. «По закону в течение месяца с момента получения вашего письма чиновники обязаны рассмотреть и проверить вашу жалобу, а вам в обязательном порядке направить подробный отчет о принятых мерах»,- говорит госпожа Швец. Конечно, о нарушениях можно сообщить в Роспотребнадзор и по телефону - но в этом случае велика вероятность, что вашу жалобу просто «забудут».
При этом если в ходе проверки действительно выяснится, что книга отзывов ведется неправильно, то руководству организации выдадут предписание устранить нарушения. В случае повторного нарушения, согласно КоАП РФ, организацию могут оштрафовать на сумму до 1000 МРОТ (100 тыс. руб.) или лишить торговой лицензии на срок от шести месяцев до трех лет. Правда, до таких крайностей дело не доходит. Но и клиент хочет не крови, а внимания и справедливости.

СПРАВКА:
Жалобное место
По закону жалобная книга должна быть в буквальном смысле в каждом киоске.
Так что если продавец в палатке отказывается предоставить вам книгу отзывов и предложений на том основании, что ее нет, знайте, что вас вводят в заблуждение. Согласно «Основным требованиям к работе мелкорозничной сети» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года №1-314/32-9), покупатель имеет право вносить в книгу отзывов и предложений замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания (п. 17). К мелкорозничной торговой сети относятся: палатки, киоски, павильоны, торговые автоматы, передвижные средства развозной и разносной торговли, в том числе тележки, автолавки, фургоны, лотки, корзины (п. 1).
Предоставлять клиенту книгу отзывов и предложений в ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания их владельцы должны согласно «Правилам оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036, п. 8). «Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года №1025 требуют того же от химчисток, прачечных и т. д. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
В музее сотрудники осуществляют систематический контроль за содержанием записей в книге отзывов посетителей и в книге почетных посетителей (при ее наличии) в соответствии с «Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ» (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года №343).
В аптечной организации в удобных для ознакомления местах торгового зала должна быть размещена книга отзывов и предложений (отраслевой стандарт «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) - утвержден приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 №80).
В помещении участкового пункта милиции на видном и доступном для посетителей месте размещается книга отзывов и предложений граждан (п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года №900).
Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений в Москве, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года №31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». В других городах такой порядок устанавливают местные власти.