В советское время
В советское время химчистки были доступны даже людям с весьма средним достатком. Скажем, в 1987 году сдать в чистку костюм стоило 2 руб. 50 коп. Таким образом, на среднюю зарплату в 120 руб. каждый советский человек мог почистить 48 пар пиджаков и брюк. Дешевизна этой части сферы услуг компенсировалась их «качеством», а также «обходительностью» персонала. Клиента могли попросить отпороть с пиджака пуговицы (если возникало подозрение, что химия разъест их) и обшить требующие удаления пятна белыми нитками, чтобы вышеозначенный работник сферы услуг лишний раз не напрягал зрение.
Нынешние служащие химчисток добровольно уродовать собственные вещи от клиента не требуют. Однако подчас после общения с внешне обходительными работниками приемных пунктов горожанин испытывает ту же самую досаду и вынужден лечить испорченные нервы, как и в советском прошлом. Хотя и тогда, и сейчас химчистки формально отвечали и отвечают перед своими клиентами за некачественную работу.
Вывеска «Химчистка» вовсе не означает, что именно в этом месте ваши вещи не только примут и оформят, но и будут приводить в божеский вид. Во многих действующих в Москве крупных сетях химчисток один цех обработки имеет несколько приемных пунктов - только для того, чтобы быть ближе к клиенту. Однако даже если приемный пункт представляет собой небольшой закуток в супермаркете, он должен отвечать требованиям, изложенным в «Правилах бытового обслуживания населения в Российской Федерации», которые были приняты в 1997 году. В частности, приемный пункт обязан располагать информационным стендом. На нем помимо фирменного наименования химчистки и ее юридического адреса необходимо вывесить: перечень оказываемых услуг, сроки исполнения заказа и цены за чистку; список категорий граждан, имеющих право на льготы; правила приема и выдачи заказов; книгу жалоб и предложений; координаты контролирующих работу приемного пункта организаций и Ф. И. О. самого приемщика. Кроме того, согласно методическим рекомендациям Ассоциации предприятий химической чистки и прачечных, пункт приема условно делится на рабочую зону с прилавком (здесь сотрудник химчистки общается с клиентурой) и место для хранения клиентских вещей.
В отечественных законах не оговаривается, как именно должны храниться сданные в чистку вещи. Поэтому ассоциация химчисток рекомендует своим коллегам располагать одежду на вешалках или на специальных стеллажах с ячейками (что применимо, скажем, для трикотажа). Однако отсутствие этого момента в законах фактически позволяет не очень аккуратному приемщику просто сваливать сданную в чистку грязную одежду на пол, в кучу.
При том, что проще сдать вещи как можно ближе к своему дому, то есть, скорее всего, в приемном пункте, лучше не полениться и доехать до того места, где расположен цех обработки. Тогда и срок исполнения заказа окажется меньше (вещи никуда возить не надо), и в случае возникновения каких-либо спорных моментов на помощь приемщику сразу придет профессиональный технолог, который быстро сделает прогноз относительно перспективы чистки. При необходимости он уточнит характер происхождения пятен и сможет назначить оптимальный режим чистки.
«Задача приемщика - установить все дефекты принесенного в чистку изделия. Самыми важными считаются механические повреждения - порезы и разрывы, поскольку при обработке они могут усилиться. В наших интересах рассмотреть принесенную вещь внимательно»,- пояснила ИП генеральный директор сети химчисток «Контраст» Татьяна Корзун.
Помимо поиска дефектов и тщательной проверки карманов (все их содержимое химчистка обязана вернуть клиенту) приемщик должен убедиться в наличии на вещи символов по уходу за ней (или маркировки). С их помощью производитель, согласно закону «О защите прав потребителей», рассказывает, что можно или нельзя делать с вещью. Если таких символов нет, работник приемного пункта, как правило, предупреждает клиента, что предприятие снимает с себя ответственность за вероятные отрицательные последствия обработки вещи. «По статье 35 закона «О защите прав потребителей» исполнитель услуги, в данном случае химчистка, обязан предупредить клиента о том, что переданная на обработку вещь не является доброкачественной. Когда маркировки нет, химчистке трудно установить истинные свойства вещи. Получается, предприятие вынуждено брать ее на обработку фактически на свой страх и риск. Однако если клиента заранее предупредили, что вещь может быть испорчена, но тот все равно настоял на чистке, он теряет право на предъявление претензий»,- рассказал ИП начальник юридического отдела Ассоциации предприятий химчистки и прачечных Сергей Корягин.
Работник приемного пункта определяет и процент износа принесенной в чистку вещи. Правила определения износа прописаны в «Руководстве для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения», выпущенном министерством бытового обслуживания РСФСР еще в июне 1990 года. Действуют они по сей день. Так, для изделий из текстиля есть четыре вида износа: 10%, 30%, 50% и 75%. Скажем, 30-процентный износ имеет малоношеная вещь с незначительными загрязнениями, которая не подвергалась перекрашиванию или стирке и не имеет цветовых и механических повреждений.
Процент износа нужно знать в двух случаях. Во-первых, сильно потрепанные вещи (с износом от 75%) практически все химчистки примут в обработку, но при этом на всякий случай постараются заранее снять с себя ответственность за возможную порчу или уничтожение ветхой собственности клиента. Во-вторых, любой, даже самый маленький, процент износа играет решающую роль в определении суммы компенсации, которую химчистка выплачивает клиенту в случае порчи вещи по своей вине. «Недавно мы взяли в чистку шелковый костюм, на нем были пятна от вина и дорожная грязь. Пятна грязи в процессе чистки не отошли. Клиент устно, то есть без каких-то отметок в квитанции, попросил отчистить пятна еще раз. Однако шелковые нити в процессе второй чистки деформировались. То есть поверхность перестала быть гладкой, а вещь потеряла товарный вид. В итоге клиент принес чеки из магазина, и мы были вынуждены вернуть деньги за костюм за вычетом 30% износа. Таким образом, заказчик получил на руки 70% стоимости нового костюма»,- привела пример ИП госпожа Корзун.
Если же чек у клиента не сохранился, то по закону химчистка должна возместить стоимость аналогичной по свойствам (цвет, фасон, материал) новой вещи.
Правда, клиент, когда сдает вещь в чистку, может не согласиться с определенным приемщиком процентом износа. Тем более что изношенными в химчистках зачастую считают даже новые вещи. «Если вы купили машину в автосалоне и проехали на ней хоть 10 м, процент износа автомобиля, по разным оценкам, составит от 10% до 30%. В любом случае вы уже не продадите такую машину по цене салона. Так и у нас: если вещь не была в употреблении с момента покупки, не имеет дефектов, но вследствие хранения чуть-чуть запылилась, ее износ по ГОСТу будет 10%»,- убеждена генеральный директор объединения «Диана» Елена Ковалкина. Однако последней инстанцией при определении подержанности является вовсе не приемщик химчистки, а независимый эксперт. Поэтому в случае несогласия с оценкойизноса клиент химчистки может отправить вещь на экспертизу. Правда, обращаться к экспертам клиенты химчисток стараются редко и только в случаях, когда вещь была в результате обработки безнадежно загублена.
Финалом всех операций по сдаче вещи в чистку является заполнение квитанции, на языке «Правил бытового обслуживания населения» именующейся договором бытового подряда. Помимо сведений о наименовании и местонахождении химчистки в ней должны быть указаны дата приема вещи в чистку и количество сдаваемых изделий (если их несколько), стоимость и сроки проведения работ, подробное описание особенностей каждой вещи (цвет, отделка, ткань, количество пуговиц и т. д.), наличие дефектов (в том числе и скрытых), процент износа. В случае отсутствия маркировки внимательный приемщик постарается заполучить письменное свидетельство клиента о том, что тот предупрежден о возможной порче вещи и возникновении дефектов. Если такой подписи не будет, а вещь после чистки окажется испорченной (потеряет свой первоначальный облик или товарный вид), клиент будет вправе потребовать компенсацию.
По закону «О защите прав потребителей» в этом случае химчистка обязана выплатить клиенту стоимость вещи в двойном размере. Но поскольку далеко не все знают о существовании этого положения закона, на практике размер компенсации за конкретную испорченную вещь определяется путем переговоров между химчисткой и пострадавшим от ее действий клиентом. Обычно клиент остается доволен тем, что ему заплатили хотя бы полную стоимость утраченной вещи.
После приемки вещь отправляется на обработку в цех. Там ее еще раз осматривает технолог. Если при обследовании вещи у него возникают подозрения, что в процессе обработки она может быть испорчена, технолог старается переговорить с клиентом заранее по телефону. Цель разговора - предупредить клиента о возможной порче имущества. То есть заранее избавить свое предприятие от возможных претензий.
Но вовремя дозвониться получается далеко не всегда. «Когда у нас что-то происходит с вещью, мы связываемся с заказчиком, объясняем, что случилось. Иногда из-за неизвестного состава ткани вещь оказывается испорченной, и получается, что мы недоглядели. В любом случае мы стараемся договориться»,- рассказала ИП Татьяна Корзун.
Но предупреждения по телефону, как говорится, к делу не пришьешь. «К сожалению, такие разговоры крайне сложно доказать. Недобросовестный заказчик может спокойно заявить, будто его никто не предупредил о возможных последствиях чистки, даже если ему позвонили и все объяснили. И, разумеется, потребовать компенсации. Чтобы избежать подобных злоупотреблений, химчистка вправе послать клиенту письмо, чтобы получить его ответ на бумаге. Но вы представляете, сколько вещей каждый день сдается в обработку? Если каждому писать, работа просто остановится»,- уверен Сергей Корягин.
Если клиент настаивает, чтобы химчистка несмотря ни на что попыталась избавиться от пятен или грязи, вещь проходит дополнительную ручную очистку от пятен при помощи специальных средств. После чего вместе с аналогичными по свойству изделиями (например, трикотаж с трикотажем) помещается в специальную машину, которая уже окончательно обрабатывает их реагентами.
Далее собственность клиентов гладится, упаковывается и отправляется назад, в приемный пункт, ждать своего хозяина. Такого порядка работы придерживаются все московские химчистки.
Отношения клиента с химчисткой в большинстве случаев заканчиваются после получения в пункте приема своих приведенных в порядок вещей. Методические указания ассоциации химчисток (их можно назвать полезными советами, ибо обязательного характера подобные рекомендации не носят) предписывают дать клиенту возможность осмотреть вещь «на соответствие требованиям качества» и в случае отсутствия претензий заручиться его подписью в квитанции под фразой «претензий к качеству выполненных работ не имею». В этом случае клиент, обнаруживший недоработки химчистки уже дома, сделать ничего не сможет.
Однако порой гражданин понимает, что вещь испорчена, «не отходя от кассы». В этом случае специалисты ассоциации рекомендуют сотрудникам химчисток «не реагировать на грубые и порой несправедливые реплики клиента» и «постараться увести разъяренного клиента в отдельное помещение, предложить ему воды, чаю, успокоить его, не раздувая скандал». Если конфликт не удастся погасить в зародыше, заказчику, скорее всего, предложат составить заявление на имя руководства химчистки, где должны быть четко указаны обнаруженные недостатки, а также изложить в этой бумаге свои требования.
Бывает и так, что вещь сдает один человек, а получает другой (например, родственник). Заказчик должен помнить, что при возникновении конфликтной ситуации выслушивать претензии будут только от того, на чье имя выписана квитанция.
По закону «О защите прав потребителей», химчистка вправе устанавливать гарантийный срок на свою работу, но не обязана этого делать. Если гарантия не установлена, согласно статье 29 закона, претензии клиент может предъявить в «разумный срок», не превышающий двух лет с момента оказания услуги. С одной стороны, столь немалый срок выгоден клиенту. С другой - заказчику в этом случае надо будет доказать, что его плащ после дождя покрылся пятнами в результате плохой химчистки, а не потому, что он сам его испачкал. И чем больше прошло времени со дня оказания услуги, тем труднее будет поиск доказательств.
Помимо суда финальную точку в споре между клиентом и химчисткой может поставить независимая экспертиза. Ее решение, конечно, не является полноценным «заменителем» судебного вердикта, однако если эксперт подтвердит правоту клиента (или наоборот, химчистки), противная сторона, скорее всего, будет вынуждена принять к сведению подобные выводы и снять все претензии. Ибо любой московский суд в итоге обратится в эту же самую экспертизу.
В Москве, по словам руководства многих столичных химчисток, полным доверием у судов пользуются результаты исследований только двух таких учреждений: Независимого экспертного центра товаров и услуг и Научно-испытательного центра (НИЦ) «Химчистка».
«Для наших специалистов не принципиально, какая из спорящих сторон привезла вещь. Мы делаем технологические экспертизы вещей, как правило, уже прошедших обработку. После исследований и становится ясно, испорчена вещь непосредственно химчисткой или это контрафактная продукция с неправильной маркировкой, либо и вовсе без маркировки»,- объяснила ИП руководитель группы экспертов Независимого экспертного центра товаров и услуг Лидия Тюшина.
Экспертиза - удовольствие не из дешевых. Скажем, за исследование обычного платья независимый центр товаров и услуг попросит 1,2 тыс. руб., вечернего платья - 1,8 тыс. руб., а дубленки - около 3 тыс. руб. Если результаты экспертизы используются в зале суда, платит за работу экспертов проигравшая сторона.
В соответствии с законом «О защите прав потребителей», любая химчистка обязана привести в порядок вещи заказчика в сроки, установленные правилами об отдельных видах работ и услуг или непосредственно договором с клиентом. Правил об отдельных видах работ, касающихся именно химчисток, не существует, и все столичные химчистки в зависимости от своих возможностей сами устанавливают сроки своей работы. Поэтому любой клиент может для себя определить, устраивает ли его время исполнения заказа той химчисткой, что находится в соседнем супермаркете, или следует поискать исполнителей порасторопнее.
В среднем по Москве срок исполнения обычного заказа составляет от двух до четырех дней. Если же приемный пункт работает рядом с цехом по обработке, срок чистки редко превышает один-два дня. Почти все московские химчистки выполняют и срочные заказы, чистя вещи в течение 24 часов. Правда, за срочность клиенту придется доплатить 50-70% сверх прейскуранта. Срок, когда клиент может забрать свою вещь, определяет приемщик.
Надолго задерживать вещи клиентов для химчисток накладно. Ведь, согласно правилам бытового обслуживания, за каждый день просрочки - или час, если срок предоставления услуги исчисляется часами - предприятие обязано выплатить клиенту неустойку (пеню) в размере 3% стоимости работ. Пеня может быть и больше, но только если это указано в договоре между заказчиком и химчисткой.
А вот клиенты, «забывшие» в химчистке свои вещи, как показывает практика, ничего предприятию за их хранение не должны. Поэтому некоторые сети химчисток, желая угодить заказчикам, берегут их вещи годами. Несмотря на то, что по тем же правилам бытового обслуживания населения химчистка имеет право сначала письмом попросить клиента забрать свое имущество, а по истечении двух месяцев со дня письменного предупреждения и вовсе продать вещи, зачислив вырученную сумму до лучших времен на свой банковский счет. Чтобы отдать ее клиенту, если тот когда-нибудь объявится.
