Досудебное разбирательство

Но бывает так, что продавец категорически отказывается признавать товарный брак и ни о какой экспертизе не хочет и речи вести. Покупатель не должен отчаиваться. Лучше всего сразу получить от продавца письменный отказ в ремонте или обмене гарантийного товара. Нет его - плохо, но не смертельно.
Вы сможете решить вопрос с помощью независимой экспертизы. Если проблема не очень сложная (заключение по обуви), экспертизу проведут практически в любой конторе, если речь идет о сложной технике (например, ноутбуке), «независимые» закажут экспертизу в уполномоченной организации и постараются проследить за тем, чтобы не произошло подлога.
Помните, что все расходы по экспертизе, которую вам пришлось проводить по причине бездействия продавца, он в конечном итоге обязан будет оплатить. До суда или после. Лучше, если до. Вполне вероятно, что вопрос будет закрыт после того, как вы продемонстрируете уверенность дойти до конца. Демонстрировать уверенность лучше с помощью досудебной претензии.
«Решить вопрос с обменом некачественного товара или возвратом уплаченных за него денег правильно составленная досудебная претензия может в течение дня»,- рассказывает председатель общества защиты прав потребителей «Резонанс» Григорий Решетов. Досудебная претензия выглядит как типичное заявление и составляется на имя директора магазина, который продал некачественный товар. В документе должно быть четко написано, кто подает претензию, почему («…ХХ.ХХ.ХХ, в магазине N мной был приобретен товар…») и то, что на основании закона «О защите прав потребителей» покупатель требует вернуть ему деньги или поменять бракованный товар. Также в претензии надо обязательно указать, что в случае отрицательного ответа последует обращение в суд. К экземпляру претензии, которая остается у продавца, следует приложить ксерокопии чека на товар и гарантийного талона. Можно подкрепить свою жалобу выводом независимой экспертизы - сделать ее заранее и приложить заключение к досудебной претензии. «По закону, оплачивать проведенную покупателем экспертизу будет все равно продавец, поэтому к заключению экспертов надо приложить еще и чек за независимую экспертизу,- говорит юрист Московского общества защиты прав потребителей Юлия Швец.- При обмене товара или возврате уплаченной за него суммы продавец обязан компенсировать стоимость экспертизы».
Писать претензию надо в двух экземплярах. Один останется магазину, на другом администратор торгового заведения должен оставить свою подпись и дату, чтобы был подтвержден факт приема документа. Если магазин всячески отказывается принять претензию, один экземпляр со всеми приложенными документами можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о получении. «По закону «О защите прав потребителей», если на 11-й день с момента получения претензии продавцом тот не удосужится ответить покупателю, начинает набегать неустойка,- говорит глава общества по защите прав потребителей «Резонанс» Григорий Решетов.- Каждый день просрочки обходится продавцу в 1% от стоимости товара».
Многие конфликты, по словам юристов, заканчиваются именно на стадии досудебной претензии. Так, например, по словам генерального директора экспертной компании «Центральный институт экспертизы, стандартизации и сертификации» Николая Федотова, недавно в их лаборатории проводилась досудебная экспертиза обычного шнурка, который используют для ношения мобильного телефона на груди. Из-за обрыва этого шнурка у женщины разбился телефон стоимостью 18 тыс. руб. Экспертиза, за которую женщина заплатила 3,5 тыс. руб., показала, что шнурок имел брак - неправильный узел, вследствие чего и произошло падение телефона. «Получив досудебную претензию и выводы экспертов, продавец предпочел не доводить дело до суда и возместил стоимость телефона и затраты на экспертизу»,- рассказал ИП Николай Федотов.

Идти до последнего

Однако нередки случаи, когда продавец проявляет упорство, и выход остается один: обращаться в суд, обосновав иск статьей 18 закона «О защите прав потребителей» - «Продажа товара ненадлежащего качества».
К исковому заявлению необходимо приложить экземпляр досудебной претензии и результаты независимой экспертизы, если она проводилась. Дальше, по словам Григория Решетова, возможны два варианта развития событий. Либо, убедившись, что намерения покупателя вполне серьезные, продавец уже на первом слушании пойдет на мировую. Либо, пытаясь отстоять свою позицию, будет ходатайствовать о проведении повторной независимой экспертизы. В этом случае сторонам будет предложен выбор: проверку проведут эксперты Министерства юстиции или товар отдадут в экспертную компанию, выбранную продавцом и покупателем по обоюдному согласию. «В любом случае ответственность эксперта, проводящего экспертизу по поручению суда, будет гораздо выше, чем если бы он делал это в досудебном порядке,- говорит юрист Швец.- Следовательно, и результат больше заслуживает доверия. Если экспертиза назначается судом, то на экспертов, государственных или частных, автоматически возлагается уголовная ответственность за необъективность заключения. В этом случае, согласно закону «О государственной судебно-экспертной деятельности» и статье 307 Уголовного кодека, за заведомо ложное заключение эксперта могут оштрафовать на сумму до 80 тыс. руб. или лишить свободы на срок до пяти лет.
Если же экспертиза товара производится до суда, то тут действуют Гражданский кодекс РФ и закон «О защите прав потребителей». Наказание за недобросовестное заключение мягче - максимум административный штраф в размере 1,5 тыс. руб.».
В принципе, потребитель может вообще не тратиться до суда на экспертов, а ждать, пока их назначит суд: этот способ более верный, но возможно, более долгий.
Специалистам, по постановлению суда выявляющим недостатки товара и причины их возникновения, проводить экспертизу проще. Они всегда имеют право воспользоваться оборудованием авторизованных сервисных центров производителя товара. По окончании экспертизы суд получит письменный отчет, в котором будет описан объект исследования и его основные характеристики и дефекты. Документ сопровождается фотографиями недостатков и дефектов товара, туда же прилагаются расчеты величины износа, ущерба и потери товарной стоимости. И самое главное - эксперты вынесут свое заключение о том, что стало причиной неполадок в работе товара - производственный брак или неправильная эксплуатация. К экспертному заключению обязательно прилагаются копии образовательных документов, подтверждающих компетентность эксперта, или копии аттестата, если это необходимо для проведения экспертизы.
На основании заключения экспертов суд вынесет свой вердикт. Как правило, по словам Григория Решетова, решение суда оказывается в пользу покупателей. Мало кто из нас, не будучи уверенным в своей правоте, захочет тратить время на то, чтобы довести дело до конца.

Куда звонить

200-48-52, 203-56-57, 200-06-98 - Департамент потребительского рынка и услуг города Москвы
687-40-35 - Московское управление Роспотребнадзора
251-32-02 - Росстрахнадзор
926-71-81 - ГУП «Московское городское бюро товарных экспертиз»
928-01-39 - Автономная некоммерческая организация «Союзэкспертиза»
267-46-02, 267-56-10, 267-26-67 - Общественная организация «Российское общество оценщиков»

Медвежья услуга

Потребитель может пострадать не только от покупки бракованного товара, но и от оказания некачественной услуги.
Любой гражданин может потребовать возмещения морального и материального ущерба, нанесенного ему некачественными услугами: его права и механизм их защиты регулируются ст. 29 закона «О защите прав потребителей».
Если потребитель не удовлетворен услугами химчистки, парикмахерской, ремонтной мастерской и т. п., в первую очередь необходимо зафиксировать свои претензии в жалобной книге. При этом, составляя жалобу, необходимо указать как можно больше подробностей: точные даты, фамилии и имена, должности участников событий. Как показывает практика, чем больше информации дает покупатель, тем легче и быстрее проблема будет решена. Принять меры по жалобе, согласно распоряжению Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 г. № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве», администрация обязана в двухнедельный срок.
Если в этот срок жалоба не была удовлетворена, следует получить у руководства организации письменный отказ: именно такой документ должен сопровождать ваше исковое заявление в суд.
«Обычно уже на этом этапе руководство «провинившейся» организации идет на попятную. Ведь возмещение ущерба по решению суда более дорого и хлопотно, чем в досудебном порядке»,- заверила ИП адвокат Московской областной коллегии адвокатов Ирина Ляпунова.
Помощь независимых экспертов понадобится, чтобы определить обоснованность вашего недовольства услугой: действительно ли виновата парикмахерская, химчистка или прачечная. Правда, юристы предупреждают: результаты экспертизы, проведенной по вашей инициативе, суд может счесть неудовлетворительными и назначить повторную процедуру.
Президент Национальной ассоциации защиты прав пациентов Дмитрий Шустов советует: не теряя лишнего времени, обращаться в суд. К сожалению, на него может уйти год, а до того времени волосы, испорченные парикмахером, успеют десять раз отрасти, а дубленка, приведенная в негодность химчисткой, окончательно выйдет из моды.